François Charbonnier
Bibliothécaire professionnel, Chef de produits
Depuis que je travaille sur Koha (bientôt 8 ans), une de mes tâches est de répondre aux demandes de soutien. Je remarque avec le temps que chacun a sa propre façon de décrire un problème ou de poser une question. Certains détaillent leurs demandes, d’autres non. Dans certains cas, nous avons des exemples, dans d’autres, juste une copie d’écran. Chez Solutions inLibro inc., nous sommes plusieurs à travailler sur les demandes de soutien. Plusieurs éléments peuvent être utilisés dans une demande, afin de nous aider à comprendre le problème et à répondre de façon efficace.
Tout d’abord, il est important de bien décrire le problème. Un message d’erreur ou une phrase indiquant que « ça ne fonctionne pas » nous demande beaucoup plus de temps pour analyser le problème. Il nous faut souvent poser des questions pour obtenir des précisions, tester plusieurs cas de figures, etc. Dans l’idéal, une description concise qui indique ce que vous avez à l’écran et ce que vous devriez avoir nous permet d’avoir une idée claire du problème. Il est également important de préciser si le problème se répète tout le temps ou si c’est la première fois que vous le rencontrez. Si le problème se répète, nous préciser depuis quand il se répète est aussi une information qui peut nous aider à trouver son origine.
Ensuite, pour compléter la description, indiquez-nous les étapes qui vous ont conduit au problème que vous rencontrez. Ces étapes nous permettront de reproduire le problème de notre côté, dans les mêmes conditions que vous. On pourra alors distinguer si le problème vient du logiciel, d’un paramétrage manquant ou d’une erreur de manipulation. Les URL des pages sur lesquelles vous êtes sont toujours très appréciées. Elles nous permettent de nous repérer beaucoup plus facilement.
Concernant les exemples que vous nous fournirez, plus ils seront précis, plus il sera facile pour nous de reproduire le problème. Par exemple, si le problème concerne une notice bibliographique, donnez-nous l’URL de la notice détaillée ou, au moins, son ISBN. S’il s’agit d’un lecteur, donnez-nous son numéro de carte. S’il s’agit d’un exemplaire, son code-barre, etc.
Enfin, une image vaut mille mots. Une copie d’écran de la page sur laquelle vous rencontrez le problème est aussi une bonne façon de compléter votre description.
Derniers points : lorsqu’un problème a été corrigé et que vous avez testé la correction, n’oubliez pas de changer le statut du ticket pour le marquer « Résolu ». Si vous rencontrez de nouveau un problème similaire, il est préférable d’ouvrir un nouveau ticket. Il est très difficile de gérer un ticket qui s’ouvre et se referme régulièrement. Si nous devons relire tous les commentaires pour réaliser que seuls les deux derniers concernent le problème rencontré, nous perdons du temps et sommes moins efficaces. Aussi, un ticket ne devrait contenir qu’un seul problème. Si vous rencontrez plusieurs problèmes, ouvrez plusieurs tickets. L’avantage est que nous pouvons ainsi prioriser les problèmes et les affecter à différentes ressources.
Pour résumer :
- Une description courte du problème (ce que j’ai, ce que je devrais avoir, depuis quand le problème se présente, etc)
- Les étapes pour reproduire le problème
- L’URL de la page sur laquelle le problème est rencontré
- Des exemples précis
- Si nécessaire, une copie d’écran (de tout l’écran)
- Lorsque vous avez testé et validé une correction, ouvrez un nouveau ticket si un problème similaire se produit
- Un problème = un ticket